Perusahaan yang sukses bertahan di tengah gempuran kompetitor adalah perusahaan yang mampu menjaga loyalitas pelanggannya. Salah satu cara untuk menjaga loyalitas tersebut adalah dengan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dan memastikan mereka mendapatkan apa yang diinginkan. Customer success adalah salah satu komponen kunci untuk mencapai tujuan tersebut. Tak ayal, perusahaan pun banyak yang menggunakan pendekatan customer success.
Apa Itu Customer Success?
Konsumen pada dasarnya tidak membeli produk. Mereka membeli solusi yang bisa diberikan oleh produk yang mereka beli. Jika tujuan tersebut tidak tercapai, konsumen bisa saja merasa kecewa dan tidak akan mengulangi pembelian.
Jika diartikan, customer success bisa dimaknai sebagai sebuah metode bisnis guna memastikan pelanggan memperoleh hasil yang diinginkan setelah menggunakan produk yang Anda tawarkan.
Perbedaan Customer Service dan Customer Success
Meski sama-sama berfokus kepada pelanggan, ada perbedaan mendasar antara customer service dan customer success.
Sesuai dengan namanya, customer service lebih mengacu pada layanan konsumen untuk membantu mengatasi masalah yang muncul. Layanan ini biasanya hanya digunakan di saat-saat tertentu saja, misalnya saat konsumen memiliki pertanyaan ataupun masalah seputar produk yang dibeli.
Di sisi lain, customer success lebih mengacu pada langkah antisipasi agar masalah yang mungkin terjadi bisa lebih terkendali. Oleh karena itu, pendekatan yang dilakukan customer success adalah dengan membantu pelanggan meraih tujuan yang mereka inginkan.
Manfaat dan Pentingnya Customer Success
Ada banyak manfaat yang bisa diperoleh perusahaan melalui customer success. Sebagaimana yang telah disinggung sebelumnya, tujuan paling mendasar dari customer success adalah untuk membantu pelanggan meraih tujuan yang diinginkan. Saat pelanggan mendapatkan itu semua, tentunya mereka akan merasa puas atas produk yang mereka beli.
Kepuasan tersebut tidak berhenti di situ saja. Secara naluri, pelanggan yang puas umumnya juga akan menceritakan pengalaman tersebut kepada orang-orang yang mereka kenal.
Melalui customer success, Anda juga bisa mengurangi churn rate atau persentase konsumen yang tidak lagi menggunakan produk atau layanan. Dengan kata lain, Anda mempertahankan pelanggan lama dan meningkatkan persentase pembelian ulang.
Cara Kerja Customer Success
Agar customer success bisa berjalan secara efektif, ada 3 elemen yang harus ada. Ketiga komponen tersebut antara lain:
1. Customer Success Solution
Customer success harus solutif. Perusahaan harus bisa mencari solusi atas permasalahan yang dimiliki konsumen atau pelanggan. Cari tahu titik permasalahan yang konsumen miliki. Dengan demikian, solusi yang diberikan pun lebih tepat sasaran.
2. Customer Success Employee
Untuk bisa memahami masalah dan menemukan solusinya, perusahaan butuh tim yang mampu menangani customer success. Tim inilah yang nanti bertugas meneliti masalah dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
Ukuran tim customer success sendiri bisa disesuaikan dengan ukuran perusahaan. Semakin besar perusahaan, tim customer success-nya juga harus semakin besar.
3. Customer Success Strategy
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, dibutuhkan strategi yang tepat untuk menerapkan customer success itu sendiri. Namun, perusahaan juga sebelumnya harus tahu tujuan akhir dari pelanggan.
Strategi yang diterapkan pun tidak terpaku pada satu cara saja. Sebagai contoh, perusahaan bisa menggunakan strategi marketing relationship untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan atau rutin melakukan pemasaran.
Dengan menjaga loyalitas kepuasan pelanggan, semakin besar kemungkinan pelanggan melakukan pembelian ulang. Pendapatan perusahaan pun jadi lebih mudah diprediksi. Lebih jauh lagi, peluang perusahaan tetap bertahan di tengah gempuran kompetitor menjadi lebih tinggi.